Pasos para realizar un reclamo ante una institución bancaria

abril 2, 2013
Sudeban

SUDEBAN.- La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), a los fines de proteger los derechos de los usuarios de los servicios financieros, informa sobre los pasos que deben seguir al momento de realizar un reclamo ante una institución bancaria:

  • Paso 1: formalice el reclamo ante su banco por cualquier agencia, donde la Unidad de Atención al Usuario le debe dar respuesta en: a) 15 días hábiles para reclamos por concepto de fraude con tarjetas de crédito y débito. b) 20 días continuos para otro tipo de reclamos, incluyendo la negativa del banco en la apertura de una cuenta de ahorros y depósito a plazo o traslado de fondos de manera inconsulta.
  • Paso 2: si la decisión del banco a través de la Unidad de Atención al Usuario es No Procedente, su reclamo será transferido en forma automática al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien debe dar respuesta en 20 días continuos.
  • Paso 3: si el banco no ha dado respuesta a su reclamo en el tiempo mencionado en los pasos 1 y 2, acuda ante la Sudeban a formular su denuncia.

Asimismo, ratifica el artículo 50 de la Resolución N°083.11 contentiva de las Normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros, el cual expresa que las instituciones bancarias están en la obligación de actualizar los datos,  reponer las tarjetas de crédito y/o débito, libretas de ahorro; emitir cheques de gerencia, referencias bancarias y recibir reclamos y peticiones en toda su red de oficinas, sucursales y agencias; independientemente de la agencia donde el cliente abrió su cuenta.

En cuanto a la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, la Resolución antes mencionada especifica en su artículo 46 literal b), que las instituciones bancarias no deben limitar este instrumento de captación a montos mínimos.

De igual manera, la Circular “SIB-II-GGR-GNP N°04686” de fecha 24 de febrero de 2012, emitida por este Ente Supervisor y enviada a las instituciones bancarias, establece que por ninguna razón los fondos de una cuenta de ahorro podrán ser trasladados a una cuenta corriente sin previa autorización por escrito del cliente.

Finalmente, en la Circular “SIB-II-GGR-GNP N°39387” de fecha 03 de diciembre de 2012, le prohíbe a las instituciones bancarias establecer montos máximos en los instrumentos de captación tales como: cuentas de ahorro, depósitos a plazo y certificados.

Estas medidas fueron adoptadas por la Sudeban dando cumplimiento a su rol de brindar protección a los usuarios bancarios y a los fines de colaborar con el fomento del ahorro y con la democratización del acceso a los servicios financieros.

Sudeban

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