José Grasso Vecchio.- La banca sigue avanzando en cuanto a la posibilidad de servicios bancarios a través de los teléfonos celulares, algunos ya ofrecen, la posibilidad de recibir por mensajería de texto, avisos de sus consumos en tarjetas, lo que representa una excelente protección contra fraudes, ya que usted podrá detectar un uso no autorizado de sus tarjetas de crédito o débito o el cobro de un cheque fraudulento, esto le permite, atacar el problema de inmediato y minimiza el impacto del daño. En adición, les ofrecen la posibilidad por la misma vía de consultar saldos y movimiento de sus transacciones e incluso poder efectuar pagos. En Venezuela dada la penetración del teléfono celular y del uso importante de la mensajería de texto por parte del Venezolano, la banca debe explorar todas las posibilidades de transacciones financieras posibles por esa vía, ya que las posibilidades de nuevos servicios al cliente, que le permitan tener acceso a su banco las 24 horas del día, todos los días del año y sin importar donde se encuentre van a ser cada vez más demandados por el usuario. Los teléfonos celulares permiten que personas que vivan en zonas rurales o lejos de las sucursales bancarias puedan tener acceso a servicios bancarios, la banca tradicional no es una opción viable para muchos no bancarizados y para quienes viven en áreas rurales. Tecnologías como la telefonía celular ayudan a superar estas limitaciones. Lo que también podría ser útil para desarrollar servicios de microfinanzas como cuentas de ahorro, transferencias de dinero y préstamos. La telefonía celular y otras tecnologías pueden reducir el costo de esas transacciones y permitir un mayor desarrollo de las microfinanzas.
La banca digital, permite acortar distancias con los consumidores, a través de los móviles que llevan siempre consigo las personas,, en las tablets y en los ordenadores de casa u oficina. El objetivo es que al cliente le baste con un clic o con marcar un número de teléfono para contactar inmediatamente con el banco. Porque el cliente digital está más vinculado que el resto, lo que le convierte en el activo más rentable.
Si las entidades financieras no modifican su forma de hacer negocios y no invierten en innovación, van a perder clientes entre los miembros de la “Generación Y”, a manos de sus competidores directos o de nuevos actores en el sector bancario. La llamada “Generación Y” o “millenials”, son las personas que tienen entre 20 y 34 años y quiénes resultan a la vez esquivos y atractivos para los bancos, que buscan captarlos para ofrecerles sus servicios.
Los jóvenes nacidos después de 1990 ya son el 32% de la población mundial, debido a la disminución de la tasa de natalidad, y se espera que representen más de la mitad de los habitantes en algunos años, lo que hace que su retención sea una cuestión clave para el futuro de las organizaciones bancarias.
La industria financiera a nivel mundial se encuentra amenazada por importantes riesgos. En primer lugar, un ambiente que presiona los negocios tradicionales de la banca. En segundo lugar, las compañías de “fintech” o tecnología financiera están revolucionando los servicios financieros. Ya lo advirtió en 2015 Jamie Damon, CEO de JP Morgan en su carta anual a los inversionistas: “Silicon Valley está llegando” y agrega: “Hay cientos de nuevas empresas con muchísimo talento y dinero trabajando en diversas alternativas a la banca tradicional.
Desde mis inicios en la actividad bancaria en la década de los ochenta, se veía la posibilidad de amenazas que enfrentarían los bancos con la entrada de nuevos competidores, por el lado de las empresas de retail y los operadores de telecomunicaciones, para ese tiempo, esas amenazas se veían lejanas, ya hoy, están aquí. Todavía hay oportunidades para la banca tradicional, pero debe reinventarse o no será apta con la nueva competencia y exigencias del mercado.
Los bancos tradicionales son vistos generalmente como compañías muy grandes, con infraestructuras muy costosas, poco ágiles y con muy poco apetito para la innovación. Originalmente, estos bancos tenían una serie de ventajas competitivas que servían efectivamente como barreras de protección al negocio. Algunas de estas son acceso a fondos a muy bajos costos a través de depósitos, fácil acceso a clientes, la capacidad de obtener información importante de sus clientes, el conocimiento del mercado, y regulaciones que los protegen de competidores, entre otras cosas. Sin embargo, avances tecnológicos y realidades de los mercados hacen ver muy vulnerables esas barreras. Hoy en día el costo del dinero está históricamente bajo y los ahorristas buscan alternativas para colocar su dinero en sitios con algo de rendimiento. La información es cada día menos exclusiva, y muchos “startups” confían que tienen la capacidad de evaluar el riesgo de un deudor mejor que los bancos utilizando varios tipos de datos en los que se incluyen las redes sociales. Las grandes empresas de tecnología como Google, Facebook, Amazon, y Apple tienen millones de clientes a los que pueden vender sus servicios. También tienen mucho efectivo para invertir y han puesto la lupa en el sector financiero. Otro problema para la banca son las expectativas de sus inversionistas. Evaluados trimestralmente, los principales bancos del mundo son reacios a tomar cualquier camino que disminuya su rentabilidad. Las compañías de Fintech, en cambio, apoyadas por inversionistas con la capacidad y la disposición de absorber pérdidas, operan sin esta presión. No olvidemos las nuevas empresas en medios de pago, con nuevos productos e innovaciones.
Una encuesta realizada por Accenture con jóvenes estadounidenses mostró que el 40% de los jóvenes estaría dispuesto a cambiar su banco por servicios similares ofrecidos por Google, frente al 23% de las personas de entre 35 y 54 años y el 5% de los mayores de 55 años.
Otra encuesta, de la consultora Scratch, entre las nuevas generaciones de EE.UU., encontró que el 71% dijo que prefería ir al dentista antes que ir a una sucursal bancaria. Esto nos indica claramente, la necesidad de evitarle a los clientes tener que acudir a una agencia bancaria salvo situaciones muy especiales y en segundo lugar, que cuando tengan que acudir a un banco, sea una experiencia única y de calidad.
Un 88% de jóvenes de Estados Unidos utiliza banca digital en PC y dispositivos móviles para pagar cuentas, consultar saldos y transferir dinero, lo que a su vez nos indica la necesidad de adaptarse a esas nuevas realidades y cambios o simplemente dejarán de ser viables en manos de los actuales y de los nuevos competidores.
El auge de tabletas, teléfonos inteligentes y aplicaciones creará nuevas oportunidades para las instituciones financieras que contribuyan a mejorar el servicio al cliente, reducir costos y crear nuevos productos y servicios de pago.
El negocio bancario se basará en optimizar la experiencia del cliente, en buscar las alianzas necesarias para que el cliente tenga esta experiencia óptima, y en solventar los problemas que surjan en el camino. Estos bancos tendrán que reducir mucho sus costos de infraestructura para adaptarse a los márgenes comprimidos por la presencia de más jugadores en la industria. Esto significa entre otras cosas menos agencias pero con personal altamente capacitado, bien entrenado, y con la autoridad de tomar decisiones a favor de la experiencia del cliente. Es importante recordar que cada vez más, las personas que vayan a agencias lo harán con necesidades de alta complejidad que no pueden atender online.
Los bancos invierten en lo digital, sin embargo, no necesariamente las inversiones van encaminadas en el sentido correcto. Más allá de los servicios digitales, de no hacer las cosas bien y no tener un plan debidamente diseñado, se crean nuevos problemas y frustración al cliente y termina forzando al cliente a visitar las sucursales. Es indispensable, que todos los trámites sencillos puedan ser realizados por el usuario a distancia y dejar la visita a la agencia para necesidades especiales. Para poder atender adecuadamente es decir de manera eficiente al cliente digital, ser más rentables y ampliar sus líneas de negocio, los bancos deben innovar. La innovación es clave e implica, cambios en el tradicional y en el actual modelo de negocio y atención al cliente. Esta adaptación digital que debe ser una revolución del modelo tradicional de no hacerse bien y terminar en una colcha de retazos o parches, terminará costando más, cuando tenga que volver a sustituirse por no poder adaptarse a las nuevas realidades que van a surgir en un mercado cada vez más dinámico.
La nueva banca debe buscar nuevos modelos de negocios, buscar hacer bien las cosas, trabajar en una forma distinta y que el cliente debe estar en el centro de todo el negocio, es su razón de ser. En fin , se requiere de infraestructuras más ágiles donde la prioridad fundamental será que cada contacto del cliente, sea una experiencia bancaria de excelencia. Se requiere un servicio bancario las 24 horas del día los 365 días del año, implementar la billetera móvil, todas las formas de comercio electrónico, darle al cliente, acceso móvil a todos los servicios del banco, respuestas rápidas, servicios financieros bancarios en tiempo real y constante innovación.
